Voice Analytics

Was ist das Voice Analytics?

VoiceAnalytics ist eine Sprach-Analytics-Lösung, die Leistung, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit in Callcentern sowohl im kommerziellen als auch im Kundenservicebereich verbessert. Unsere KI-basierte Lösung wird von einer leistungsstarken Sprach-Engine und maschinellen Lernalgorithmen unterstützt und kann Sprache-zu-Text mit hoher Genauigkeit verarbeiten sowie Schlüsselwörter erkennen, wodurch spezifische Inhalte in 100 % der Anrufe erkannt werden können (Namen von Wettbewerbern, Wörter im Zusammenhang mit Unzufriedenheit oder Vertragskündigung usw.). Unser KPI-Komponist ermöglicht das Filtern großer Anrufmengen, um Informationen in Sekunden zu finden. Unsere Lösung verfügt auch über eine akustische Engine, die Stilleperioden, Lautstärke, Geschwindigkeit, Emotionen und Sprachstile sowohl des Kunden als auch des Agenten identifiziert (Freude, Ekel, Enttäuschung, Unsicherheit und Neutralität). Die Lösung ist in zwei Modi verfügbar: ein "Offline"-Modus, der Anrufe nach deren Ende analysiert, und ein Echtzeit-Modus, der Anrufe während des Gesprächs analysiert. Die Echtzeit-Lösung unterstützt Agenten während der Gespräche, empfiehlt die besten nächsten Schritte und erstellt Warnungen basierend auf Anrufinhalt und Kundensentiment. Sie öffnet automatisch die Informationen, die Agenten benötigen, reduziert Wartezeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit. Unsere Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen und sehr intuitiv, zeigt die Ergebnisse der Unternehmens-KPIs in klaren Grafiken und umsetzbaren Informationen an. Die Systemarchitektur ermöglicht Integrationen mit anderen CRM-Systemen sowie mit den Ergebnissen von NPS- oder CSAT-Wertungen und kann Informationen einfach exportieren oder importieren. Das System verfügt über verschiedene Module in seiner All-in-One-Lösung, die die Kundenerfahrung und die Leistung der Agenten messen, sodass Sie Maßnahmen ergreifen und die beste Qualität im Kundenservice gewährleisten können. Die automatische Identifikation und Benachrichtigung kritischer Gespräche durch Schlüsselwort- und Phrasenerkennung ermöglicht es Managern, rechtzeitig zu handeln, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Eine detaillierte Anrufkategorisierung ermöglicht die Entdeckung der Gründe und Themen, die das höchste Anrufvolumen erzeugen, sowie die Identifikation der damit verbundenen Stimmungen. Durch das KI-basierte Insight-Learning-Modul ist es möglich, Anrufgruppen zu vergleichen und Merkmale zu finden, die erfolgreiche von erfolglosen Anrufen unterscheiden, was die Erstellung von Best Practices ermöglicht. Darüber hinaus verfügt die Plattform über ein GDPR-Modul, das automatisch Anrufe mit sensiblen Informationen löscht, die nicht den Datenschutz- und PCI-Gesetzen entsprechen und die Privatsphäre des Kunden gefährden.