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Marks & Spencer proporcionó recientemente una actualización a sus clientes tras un costoso ataque cibernético que tuvo lugar durante el fin de semana de Pascua a principios de este año. El incidente resultó en el robo de datos personales de los clientes, que podrían haber incluido nombres, direcciones de correo electrónico, direcciones postales y fechas de nacimiento. Esta violación fue parte de una serie más amplia de ataques que afectaron a múltiples minoristas durante ese período. La empresa reveló que el ataque fue causado por lo que describió como "error humano", lo que provocó interrupciones operativas significativas y pérdidas financieras.\n\nEl impacto financiero del ataque cibernético en M&S ha sido severo, con la empresa estimando una pérdida de alrededor de £324 millones en ventas, ligeramente superior a la cifra inicial de £300 millones que reportó. Sin embargo, el minorista pudo recuperar aproximadamente £100 millones en la primera mitad del año a través de reclamaciones de seguros. A pesar del revés, el director ejecutivo de M&S, Stuart Machin, expresó confianza en la resiliencia de la empresa, citando sólidos fundamentos comerciales subyacentes y estabilidad financiera que ayudaron a la firma a navegar este período difícil.\n\nMachin también destacó que presiones adicionales de costos afectaron la primera mitad del año fiscal, incluyendo más de £50 millones en gastos incrementados debido al aumento del seguro nacional en abril. No obstante, proyectó que las ganancias para la segunda mitad del año fiscal serían al menos iguales a las del año anterior, apoyadas por una iniciativa acelerada de reducción de costos que apunta a £600 millones en ahorros. Reconoció los desafíos más amplios que enfrenta el sector minorista, pero enfatizó que M&S está tomando medidas proactivas para mitigar estos vientos en contra mediante una gestión estricta de costos.\n\nOperativamente, el ataque cibernético interrumpió varias áreas clave para M&S. Las ventas en línea fueron particularmente afectadas, con la empresa obligada a detener los pedidos a través de su sitio web y aplicación móvil durante aproximadamente seis semanas. Los servicios de entrega a domicilio fueron suspendidos pero se reanudaron en junio, mientras que las opciones de recogida en tienda solo se reiniciaron en agosto, casi cuatro meses después del incidente cibernético. Esta demora permitió que competidores como Next ganaran cuota de mercado, ya que algunos compradores recurrieron a minoristas alternativos durante la interrupción.\n\nEl efecto del hackeo se extendió más allá de las ventas en línea. Los clientes experimentaron dificultades para usar pagos sin contacto, y el procesamiento de pedidos en muchas tiendas del Reino Unido se vio afectado. Las tiendas físicas también enfrentaron escasez de inventario, lo que agravó los desafíos. Como resultado, las ganancias subyacentes antes de impuestos de la empresa cayeron un 55.4% a £184.1 millones en los seis meses previos al 27 de septiembre, reflejando una fuerte caída en las ventas de hogar y moda de más del 40% durante el período afectado.\n\nA pesar de los reveses, M&S muestra signos de recuperación. La empresa reportó un aumento en la actividad una vez que sus plataformas en línea fueron restauradas, aunque la recuperación en las categorías de ropa, hogar y belleza ha sido más lenta en comparación con alimentos. Machin se mantiene optimista sobre las perspectivas de la empresa, enfatizando el progreso continuo y el compromiso de devolver al grupo a plena salud operativa y financiera para el final del año fiscal actual.\n\nEn general, aunque el ataque cibernético presentó desafíos significativos para Marks & Spencer, la respuesta del minorista se ha centrado en estabilizar las operaciones, recuperar terreno perdido e implementar medidas de ahorro de costos. Los próximos meses serán críticos para ver si estos esfuerzos se traducen en un crecimiento sostenible y la reconstrucción de la confianza del cliente.
