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A Marks & Spencer forneceu recentemente uma atualização aos seus clientes após um ataque cibernético dispendioso que ocorreu durante o fim de semana da Páscoa no início deste ano. O incidente resultou no roubo de dados pessoais dos clientes, que podem ter incluído nomes, endereços de email, endereços postais e datas de nascimento. Esta violação fez parte de uma série mais ampla de ataques que afetaram vários retalhistas durante esse período. A empresa revelou que o ataque foi causado pelo que descreveu como "erro humano", o que levou a perturbações operacionais significativas e perdas financeiras.\n\nO impacto financeiro do ataque cibernético na M&S foi severo, com a empresa a estimar uma perda de cerca de £324 milhões em vendas — ligeiramente superior aos £300 milhões inicialmente reportados. No entanto, o retalhista conseguiu recuperar aproximadamente £100 milhões na primeira metade do ano através de reclamações de seguro. Apesar do revés, o diretor executivo da M&S, Stuart Machin, expressou confiança na resiliência da empresa, citando fundamentos empresariais sólidos e estabilidade financeira que ajudaram a empresa a ultrapassar este período difícil.\n\nMachin também destacou que pressões adicionais de custos afetaram a primeira metade do ano financeiro, incluindo mais de £50 milhões em despesas acrescidas devido ao aumento da segurança social em abril. No entanto, projetou que os lucros para a segunda metade do ano financeiro seriam pelo menos iguais aos do ano anterior, apoiados por uma iniciativa acelerada de redução de custos visando £600 milhões em poupanças. Reconheceu os desafios mais amplos que o setor retalhista enfrenta, mas enfatizou que a M&S está a tomar medidas proativas para mitigar estes ventos contrários através de uma gestão rigorosa dos custos.\n\nOperacionalmente, o ataque cibernético perturbou várias áreas-chave para a M&S. As vendas online foram particularmente afetadas, com a empresa obrigada a suspender as encomendas através do seu site e aplicação móvel durante cerca de seis semanas. Os serviços de entrega ao domicílio foram suspensos, mas retomados em junho, enquanto as opções de click and collect só recomeçaram em agosto — quase quatro meses após o incidente cibernético. Este atraso permitiu que concorrentes como a Next ganhassem quota de mercado, pois alguns clientes recorreram a retalhistas alternativos durante a perturbação.\n\nO efeito do ataque estendeu-se para além das vendas online. Os clientes enfrentaram dificuldades ao usar pagamentos contactless, e o processamento de encomendas em muitas lojas do Reino Unido foi afetado. As lojas físicas também enfrentaram escassez de inventário, agravando os desafios. Como resultado, os lucros subjacentes antes de impostos da empresa caíram 55,4% para £184,1 milhões nos seis meses até 27 de setembro, refletindo uma forte queda nas vendas de casa e moda de mais de 40% durante o período afetado.\n\nApesar dos contratempos, a M&S está a mostrar sinais de recuperação. A empresa reportou um aumento da atividade assim que as suas plataformas online foram restauradas, embora a recuperação nas categorias de vestuário, casa e beleza tenha sido mais lenta em comparação com a alimentação. Machin mantém-se otimista quanto às perspetivas da empresa, enfatizando o progresso contínuo e o compromisso de devolver o grupo à plena saúde operacional e financeira até ao final do ano financeiro atual.\n\nNo geral, embora o ataque cibernético tenha apresentado desafios significativos para a Marks & Spencer, a resposta do retalhista tem-se focado em estabilizar as operações, recuperar o terreno perdido e implementar medidas de poupança de custos. Os próximos meses serão críticos para ver se estes esforços se traduzem em crescimento sustentável e reconstrução da confiança dos clientes.
